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Comment nous contacter et envoyer des informations lorsqu’un malware ne peut être supprimé

  • décembre 11, 2014
  • 3 min read

Lorsque vous nous demandez de l’aide, veillez à suivre ces quelques recommandations :

• Veillez à ne rien modifier sur votre ordinateur, ne pas installer/désinstaller de programmes, supprimer de fichiers, modifier le registre ni à lancer d’analyse ou exécuter des outils. Sinon, les instructions que nous vous communiquons pourraient ne plus être adéquates, et la résolution de problème prendre plus longtemps. D’ailleurs, nous vous prions, tout au long de la procédure, de ne suivre que nos instructions et d’ignorer toute indication de sources tierces.

•  Si jamais vous ne comprenez pas une des étapes, n’hésitez pas à nous demander conseil avant de procéder. Nous préférons préciser nos instructions ou vous les expliquer d’une autre manière et ainsi éviter tout dommage potentiellement important.

• Même si votre système semble fonctionner mieux, cela ne veut pas forcément dire que nous avons terminé. Continuez à suivre nos instructions et à nous répondre jusqu’à obtenir le « feu vert » de notre équipe. Nous ne souhaitons pas procéder à un nettoyage partiel, pour ensuite voir votre système à nouveau infecté.

• N’ouvrez pas de nouveau ticket d’assistance. Joignez les protocoles que vous nous envoyez en pièce jointe à votre message ; merci de ne pas simplement les copier-coller.

Lisez et suivez attentivement ces instructions :

NOTE : Pensez à imprimer ces instructions car vous devrez fermer toutes les fenêtres de votre navigateur pendant la procédure.

– Téléchargez les fichiers suivant sur votre bureau :

• Emsisoft Emergency Kit : http://download11.emsisoft.com/EmsisoftEmergencyKit.exe

• Farbar Recovery Scan Tool : http://www.bleepingcomputer.com/download/farbar-recovery-scan-tool/

NOTE : Vous devez utiliser la version compatible avec votre système. Si vous savez pas laquelle convient à votre système, vous pouvez télécharger et essayer de lancer les deux. Seule une des deux fonctionnera, elle sera donc la bonne version.

NOTE :  Si vous ne pouvez télécharger les outils sur l’ordinateur infecté, pensez à les enregistrer sur une clé USB avant de les transférer vers le système infecté.

Cette étape sert à collecter des informations. Nous vous donnerons des instructions relatives à la suppression une fois que nous aurons analysé le contenu des protocoles. Toute analyse doit se faire en mode normal.  Ne lancez jamais d’analyse en mode sans échec, à moins que nos experts ne vous l’indiquent. Ne forcez pas le mode sans échec.  Vous trouverez des instructions relatives au démarrage en mode sans échec ici : http://www.malwareteks.com/kb/SafeMode.php

– Commençons :

• Installez et lancez l’Emsisoft Emergency Kit (EEK) :

○ Double-cliquez sur l’EmergencyKitScanner.exe pour installer l’EEK.

○ Une fois l’installation de l’EEK terminée, le scanneur de l’Emergency Kit s’exécutera.

○ Cliquez sur « Oui » pour mettre à jour l’Emsisoft Emergency Kit.

○ Placez la souris sur l’onglet intitulé « Menu » à gauche et cliquez sur « Analyser PC ».

○ Sélectionnez « Analyse Intelligente » et cliquez sur « Analyser ».

○ IMPORTANT : Merci de ne rien mettre en quarantaine ou supprimer. Nous souhaitons juste le protocole d’analyse.

○ Sauvegardez ce dernier là où vous le retrouverez facilement.

○ Fermez l’Emsisoft Emergency Kit.

• Lancez Farbar Recovery Scan Tool (FRST) :

○ Double-cliquez dessus pour le lancer. Une fois que l’outil s’ouvre, cliquez sur « Oui » pour fermer l’avis de non-responsabilité.

○ Cliquez sur « Scan ».

○ Farbar Recovery Scan Tool donnera les protocoles suivants :

§ FRST.txt

§ Addition.txt

Joignez ces protocoles à votre demande d’assistance à réaliser sur https://help.emsisoft.com/fr/1917/email-2/ ; nous vous répondrons dans les meilleurs délais.

• Protocole d’analyse de l’Emsisoft Emergency Kit (C:\EEK\bin\Reports)

• FRST.txt

• Addition.txt

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